1. Обращения, поступившие в учреждение в устном, по телефону (в т.ч. по телефону «горячей линии»), письменном виде (в т.ч. в электронной форме), регистрируются в течение 1 рабочего дня ответственным лицом в «Журнал регистрации обращении граждан в ГУЗ «ОВФД».
2. При поступлении обращения исполнителю, исполнитель в течение 2 рабочих дней осуществляет ознакомление с обращением, определяет наличие в содержании обращения обязательных реквизитов (фамилии, имени, отчества (при наличии), адреса (адреса электронной почты), по которому должен быть направлен ответ, сути обращения, в случае указания в тексте обращения ссылок на приложение, наличие указанных приложений, даты и подписи).
3. При обнаружении в ходе регистрации обращения, суть которого не ясна, обращения к которому не приложено указанное в тексте приложение, обращения, в котором отсутствует подпись, обращение регистрируются и при наличии в обращении контактного телефона, информация о недостатках доводится исполнителем до автора по телефону, и по согласованию с ним, устраняется в течение 1 рабочего дня. При не достижении согласия, автору дается ответ не по существу, с разъяснением оснований для оставления обращения без ответа по существу, возможности повторного обращения, в том числе по компетенции.
4. В случае, если обращение оформлено надлежащим образом, исполнитель по обращению принимает меры для объективного и всестороннего рассмотрения обращения, делает необходимые запросы информации, устанавливает сроки предоставления информации. Срок ответа на запрос не может быть установлен менее 1 рабочего дня и более 15 календарных дней.
5. Ответы на запросы предоставляются с исходящим номером, в редактируемом формате doc, с дополнительным прикреплением скан ответа на запрос с подписью руководителя, лица, исполняющего его обязанности на время отсутствия, иного уполномоченного им лица.
6. Проект ответа на обращение готовится ответственным исполнителем по обращению за 5-7 рабочих дней до окончания срока, установленного действующим законодательством Российской Федерации о порядке рассмотрения обращений граждан на бланке учреждения.
7. Проект ответа на обращение должен содержать:
1) Ответы на все поставленные в обращении вопросы, относящиеся к компетенции медицинской организации.
2) Сведения о принятых мерах по устранению причин, послуживших поводом для обращения, включая информацию о проведении профилактических мероприятий с сотрудниками.
3) В случае признания обращения обоснованным, в дополнение приносятся извинения за доставленные неудобства.
4)Информацию справочного и (или) разъяснительного характера, мотивированные ссылки и выдержки из действующего законодательства.
5) Контактную информацию, воспользовавшись которой заявитель может обратиться за дополнительными разъяснениями и разрешением вопросов, относящихся к компетенции медицинской организации, в более короткий срок и на месте.
6) Информацию о порядке обжалования ответа в вышестоящий орган или в суд.
7) В случае необходимости продления срока рассмотрения обращения, направляется промежуточный ответ заявителю, содержащий информацию о сроке, на который продляется срок рассмотрения обращения (не более чем на 30 дней), обоснование продления срока рассмотрения обращения (неполучение ответа на запрос и т.п.).
8) В случае переадресации обращения по компетенции в другой орган (организацию), информацию, обосновывающую переадресацию, наименование, адрес органа (организации), в который перенаправляется обращение, с уведомлением автора в течение 7 дней со дня регистрации.
9) при рассмотрении коллективного обращения, помимо информации, установленной в настоящем пункте, обозначается адресат, указанный заявителями. При отсутствии такого указания на адресата, обозначается первый адресат из списка.
10. Проект ответа согласовывается ответственным исполнителем с непосредственным руководителем и руководителями подразделений, являющимися соисполнителями по обращению, в течение 2 рабочих дней.
11. В случае, если у визирующих лиц имеются замечания, дополнения к проекту ответа, устранение недостатков не должно выходить за рамки срока.
12. Согласованный проект ответа направляется ответственным исполнителем на подпись руководителя учреждения в течение 1 рабочего дня по истечении срока для устранения недостатков.
13. В случае, если у лица, подписывающего ответ, имеются замечания, дополнения к проекту ответа, устранение недостатков не должно выходить за рамки срока.
14. Оформленный надлежащим образом ответ направляется на регистрацию, регистрируется и отправляется заявителю по адресу, указанному в обращении, в течение 1 рабочего дня с момента поступления на регистрацию.
15. Сроки рассмотрения отдельных обращений:
1) Обращения граждан, разрешение которых взято на особый контроль Президентом Российской Федерации, высшими должностными лицами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации разрешаются безотлагательно.
2) При поступлении обращений, в которых содержатся сведения о состоянии, угрожающем здоровью пациента, исполнителем должны быть приняты исчерпывающие меры по организации медицинской помощи, администрация медицинской организации, на которую поступило обращение, незамедлительно информируется исполнителем о поступлении обращения. Ответ на обращение направляется автору в срок до 15 рабочих дней.
3) Жалобы на решения, действия (бездействие) принятые по результатам осуществления уполномоченными лицами контрольных (надзорных) мероприятий рассматриваются исполнителем в срок до 15 рабочих дней.
