Алгоритм
рассмотрения обращения гражданина, структура содержания ответа на обращение и сроки рассмотрения отдельных обращений
1. Обращения, поступившие в управление здравоохранения Липецкой области в письменном виде (в электронной форме), регистрируются и направляются согласно компетенции по отделам с назначением из числа начальников отделов (лиц, исполняющих их обязанности во время отсутствия) ответственного исполнителя и соисполнителя(лей) в системе электронного документооборота.
2. При поступлении обращения в отдел, начальник отдела, лицо, исполняющее его обязанности на время отсутствия, в течение 1 рабочего дня с момента поступления в отдел обращения осуществляет первичное ознакомление с обращением и определяет исполнителя по обращению посредством наложения резолюции в регистрационной карточке обращения системы электронного документооборота.
3. При поступлении обращения исполнителю, исполнитель в течение 2 рабочих дней осуществляет ознакомление с обращением, определяет наличие в содержании обращения обязательных реквизитов (фамилии, имени, отчества (при наличии), адреса (адреса электронной почты), по которому должен быть направлен ответ, сути обращения, в случае указания в тексте обращения ссылок на приложение, наличие указанных приложений, даты и подписи).
4. При обнаружении в ходе регистрации обращения, суть которого не ясна, обращения к которому не приложено указанное в тексте приложение, обращения, в котором отсутствует подпись, такое обращение регистрируются и направляются через систему электронного документооборота для рассмотрения в отдел жалоб и обращений граждан управления.
5. При наличии в обращении контактного телефона, информация о недостатках доводится исполнителем по обращению отдела жалоб и обращений граждан до автора по телефону, и по согласованию с ним, устраняется в течение 1 рабочего дня. При не достижении согласия, автору дается ответ не, по существу, с разъяснением оснований для оставления обращения без ответа, по существу, возможности повторного обращения, в том числе по компетенции. Если затронутые в обращении вопросы относятся к компетенции медицинской организации, предоставляются реквизиты (контактные телефоны, адреса, ФИО руководителей) медицинской организации.
6. В случае, если обращение оформлено надлежащим образом, исполнитель по обращению принимает меры для объективного и всестороннего рассмотрения обращения, делает необходимые запросы информации, устанавливает сроки предоставления информации. Срок ответа на запрос не может быть установлен менее 1 рабочего дня и более 15 календарных дней, получение ответа от медицинской организации в соответствии с установленным сроком контролируется исполнителем по обращению.
7. В случае, если требуется срочный ответ на запрос, информация о запросе, оформленном в форме резолюции (поручения) с использованием системы электронного документооборота дублируется посредством телефонной связи с секретарем, иным ответственным за рассмотрение обращений граждан лицом подведомственной медицинской организации, отдела управления здравоохранения Липецкой области.
8. При поступлении ответа на запрос (информации от соисполнителей) ответственный исполнитель по обращению в течение 2 рабочих дней анализирует его на предмет качества и полноты разъяснений по всем вопросам и фактам, содержащимся в обращении.
9. Ответы на запросы предоставляются с исходящим номером, в редактируемом формате doc, с дополнительным прикреплением скан ответа на запрос с подписью руководителя, лица, исполняющего его обязанности на время отсутствия, иного уполномоченного им лица.
10. После анализа ответа на запрос (при выявлении наличия ответов не по существу, формальных ответов на вопросы, ответов не на все вопросы обращения по компетенции, ответ на запрос подлежит немедленному возврату в медицинскую организацию, его направившую, или в отдел управления здравоохранения Липецкой области, рассматривающей обращение, (при рассмотрении обращения несколькими отделами управления здравоохранения) на доработку с информированием письменно о выявленных недостатках, запросом доказательств (документов) по существу вопросов, установлением нового срока для устранения недостатков запроса (информации), о необходимости принятия мер к лицу, допустившему недостатки в ответе на запрос, с требованием о проведении профилактических мероприятий по недопущению их в будущем. Срок устранения недостатков не может быть менее 1 рабочего дня и более 3 рабочих дней.
11. Незначительные недостатки в ответе на запрос могут быть устранены в рабочем порядке ответственным исполнителем по обращению и соисполнителем (исполнителем от медицинской организации). Сообщение о недостатках в рабочем порядке с использованием доступных средств связи, обеспечивающих защиту информации от разглашения третьим лицам.
12. К незначительным недостаткам ответа на запрос относятся:
1) наличие в тексте ответа на запрос ссылки на приложение, а фактически не предоставленного (не прикрепленного) к ответу в системе электронного документооборота;
2) отсутствие реквизитов ответа на запрос (исходящего номера, подписи руководителя, лица, исполняющего его обязанности, иного уполномоченного им лица, исполнителя ответа на запрос и или его контакта, скан-копии ответа).
13. Доработанный ответ на запрос (доработанная информация) предоставляется ответственному исполнителю по обращению посредством системы электронного документооборота в дополнение к ранее направленному ответу в установленный ответственным исполнителем по обращению срок.
14. Проект ответа на обращение готовится ответственным исполнителем по обращению за 7 рабочих дней до окончания срока, установленного действующим законодательством Российской Федерации о порядке рассмотрения обращений граждан (за 5 рабочих дней по обращениям, предусмотренным пунктом 25 настоящего Алгоритма), на бланке управления здравоохранения Липецкой области.
15. Проект ответа на обращение должен содержать:
1) ответы на все поставленные в обращении вопросы, относящиеся к компетенции управления здравоохранения Липецкой области (далее - управление) и медицинской организации;
2) сведения о принятых мерах по устранению причин, послуживших поводом для обращения, включая информацию о проведении профилактических мероприятий с сотрудниками;
3) в случае признания обращения обоснованным, в дополнение приносятся извинения за доставленные неудобства, по факту смерти пациента (больного) - соболезнования членам семьи;
4) информацию справочного и (или) разъяснительного характера, мотивированные ссылки и выдержки из действующего законодательства;
5) контактную информацию, воспользовавшись которой заявитель может обратиться за дополнительными разъяснениями и разрешением вопросов, относящихся к компетенции отдела управления (медицинской организации), в более короткий срок и на месте;
6) информацию о порядке обжалования ответа в вышестоящий орган или в суд;
7) в случае необходимости продления срока рассмотрения обращения, направляется промежуточный ответ заявителю, содержащий информацию о сроке, на который продляется срок рассмотрения обращения (не более чем на 30 дней), обоснование продления срока рассмотрения обращения (неполучение ответа на запрос и т.п.);
8) в случае переадресации обращения по компетенции в другой орган (организацию), информацию, обосновывающую переадресацию, наименование, адрес органа (организации), в который перенаправляется обращение, с уведомлением автора в течение 7 дней со дня регистрации.
9) при рассмотрении коллективного обращения, помимо информации, установленной в настоящем пункте, обозначается адресат, указанный заявителями. При отсутствии такого указания на адресата, обозначается первый адресат из списка.
18. Проект ответа согласовывается ответственным исполнителем с непосредственным руководителем и начальниками отделов управления, являющимися соисполнителями по обращению, в течение 2 рабочих дней.
19. В случае, если у визирующих лиц имеются замечания, дополнения к проекту ответа, устранение недостатков не должно выходить за рамки срока, установленного в пункте 18 настоящего Приложения.
20. Согласованный проект ответа направляется ответственным исполнителем на подпись уполномоченному заместителю начальника управления в течение 1 рабочего дня по истечении срока для устранения недостатков.
21. В случае, если у лица, подписывающего ответ, имеются замечания, дополнения к проекту ответа, устранение недостатков не должно выходить за рамки срока, установленного в пункте 20 настоящего Алгоритма.
22. В случае, если проект ответа готовится за подписью начальника управления, ответственный исполнитель обеспечивает его согласование помимо лиц, указанных в пункте 18 настоящего Алгоритма, с уполномоченным заместителем начальника управления.
23. После подписания проекта ответа на бумажном носителе, ответственным исполнителем обеспечивается его размещение в системе электронного документооборота. Подписание, а при необходимости согласование всеми соисполнителями, курирующим заместителем в системе электронного документооборота обеспечивается в течение 2 рабочих дней с момента размещения.
24. Оформленный надлежащим образом ответ направляется на регистрацию, регистрируется и отправляется заявителю по адресу, указанному в обращении, в течение 1 рабочего дня с момента поступления на регистрацию.
25. Сроки рассмотрения отдельных обращений:
1) обращения граждан, разрешение которых взято на особый контроль Президентом Российской Федерации, высшими должностными лицами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации разрешаются безотлагательно;
2) при поступлении обращений, в которых содержатся сведения о состоянии, угрожающем здоровью пациента, исполнителем должны быть приняты исчерпывающие меры по организации медицинской помощи, администрация медицинской организации, на которую поступило обращение, незамедлительно информируется исполнителем о поступлении обращения. Ответ на обращение направляется автору в срок до 15 рабочих дней;
3) жалобы на решения, действия (бездействие) принятые по результатам осуществления уполномоченными лицами контрольных (надзорных) мероприятий рассматриваются исполнителем в срок до 15 рабочих дней.
Продолжая использовать этот сайт, Вы принимаете условия пользовательского соглашения и даёте согласие на обработку пользовательских данных.